Disservizi e problemi con i voli: di chi è la responsabilità?

A tutti sarà capitato almeno una volta di ricevere dei disservizi nel momento in cui bisogna prendere un aereo, pur presentandosi in aeroporto con largo anticipo. Il largo anticipo è una condizione necessaria per non essere considerati nel “torto” in una eventuale diatriba.

Chiarito questo, quando i disservizi causano a noi un danno bisogna distinguere quando la responsabilità è dell’aeroporto e quando è della compagnia di volo. Questo perché ( oltre ai vari regolamenti e al Codice del consumatore ): per la prima bisogna prendere in considerazione il Codice della navigazione, mentre per la seconda la Carta dei diritti del passeggero. A questo punto vediamo due esempi per ciascuno, giusto per intenderci.

La procedura di controllo mi fa perdere il volo.

Diciamo quanto segue dando per assodato che il passeggero sia arrivato con largo anticipo in aeroporto ( ad es. 2 ore ). Il disservizio di cui parliamo si colloca prima dell’imbarco, quando il passeggero è in coda per effettuare i controlli, quindi siamo nell’ambito della responsabilità dell’aeroporto. Prendendo il codice della navigazione, all’art. 705 leggiamo che il gestore dell’aeroporto ha il compito di assicurare i controlli di sicurezza su passeggeri, bagagli e merci. Ancora, il gestore dell’aeroporto è legato all’Ente nazionale per l’aviazione civile ( ENAC ) da un contratto di programma, con cui vengono definiti gli standard della prestazione che si offre. Le procedure di controllo, quindi, sono regolate esattamente da questo contratto. Perciò, quello che è necessario fare è trovare il contratto di programma tra ENAC e gestore aeroportuale e valutare il singolo caso in base agli standard accordati. È bene specificare che un eventuali disservizi, ritardi o inadempimenti contrattuali, devono essere comunicati tempestivamente dal gestore all’ENAC.

I disservizi della compagnia di volo. 

I disservizi principali che possono verificarsi all’imbarco, o quando guardiamo il tabellone per scoprire il gate del nostro volo, sono: il negato imbarco, il ritardo prolungato del volo, la cancellazione del volo. Vediamo allora cosa dice la Carta dei diritti del passeggero.

Negato imbarco.

Significa che il passeggero non viene imbarcato a causa dell’eccessivo numero di prenotazioni. In questi casi la prima cosa che la compagnia deve fare è trovare tra i passeggeri un volontario disposto a cedere il proprio posto. Se ciò non porta ad alcun risultato, procede a offrire:

• una compensazione pecuniaria, ridotta fino al 50% se il passeggero ha rifiutato la possibilità di viaggiare su un volo alternativo;
• il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
• la riprotezione, il prima possibile o in una data più conveniente al passeggero. Significa che la compagnia di volo offre una nuova prenotazione. In questi casi la compagnia di volo deve prestare assistenza per la durata dell’attesa.

Ritardo prolungato del volo.

A fronte di questo disservizio, il passeggero ha diritto a:

• ricevere assistenza durante l’attesa. Il diritto all’assistenza, però, viene riconosciuto in base alla tratta e alla durata del volo. Ad es., per i voli internazionali tra i 1500 km e i 3500km il diritto all’assistenza si ha se il volo subisce un ritardo di almeno 3 ore.
• rinunciare al volo, nei casi in cui il ritardo sia di almeno cinque ore. Se da un lato avrai diritto a rinunciare al volo senza pagare alcuna penale, dall’altra non ti verrà riconosciuto alcun rimborso.

Cancellazione del volo.

Quando l’aeromobile non parte ed il volo viene cancellato, il passeggero ha diritto ad ottenere:

• il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
• la riprotezione, il prima possibile o in una data successiva più conveniente per lui. Anche qui, la compagnia di volo è obbligata a prestare assistenza per l’intera durata dell’attesa.
• in alcuni casi, la compensazione pecuniaria. Uno dei casi in cui essa è esclusa è quando la cancellazione sia dovuta a condizioni eccezionali ( ad es. condizioni meteorologiche avverse, scioperi, allarmi per la sicurezza ).

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